Pour ce premier épisode, Eventail.be s'est invité dans les coulisses de trois marques de sacs à dos, valises et autres produits pour citadins baroudeurs et aventuriers des grands espaces. Que signifie pour eux la garantie à vie ? Quelles sont les limites de cette garantie et à quoi doit être préparé le consommateur ?

Après avoir analysé les conditions d'application de la garantie et les subtilités du concept, nous pouvons écrire qu'entre Eagle Creed, Patagonia et Briggs & Riley, c'est le même combat : le produit bénéficie d'une garantie à vie dans les limites de la durée de vie du produit (et non de l'acheteur, faut-il le préciser ?). Ce qui veut dire que les marques ont mis en place des tests pour connaître la durée de vie moyenne des matières qu'ils utilisent et l'usure que ces dernières peuvent connaître avec le temps. Bien entendu entre l'utilisation des produits par Vincent Munier, le photographe des extrêmes ou le voyageur occasionnel, leur durée de vie ne pourra être identique...

© Patagonia

Défi donc pour les marques : définir une « durée de vie » précise pour leur produit et donc le temps d'application de la garantie. Ce n'est pas plus mal, cela les pousse à travailler avec des matières premières de qualité, à concevoir des trolleys et autres bagages qui résiste à l'usure du temps et pas à tomber dans le principe de la fabrication avec obsolescence programmée. Si Patagonia, Eagle Creed ou Briggs & Riley ne connaissent pas la durée de vie de leurs produits, ils savent qu'ils sont fait pour durer et à quoi ils doivent ressembler en fin de vie : un produit qui ne peut plus être réparé !

© Eagle Creek

Chez Eagle Creek, leur garantie No Matter What est vu comme une promesse de réparer ou remplacer un produit en raison d'une défaillance pendant la durée de vie du produit, quelle qu'en soit la cause. Sur leur site, ils énoncent « clairement » (n'est ce pas toujours une question d'interprétation ?) les limites de cette garantie et les facteurs qui déterminent la fin de vie du produit :

- pour les tissus, si il est décoloré, dégradé, décollé ou détérioré
- si un composant majeur tombe en panne après plusieurs années d'utilisation (telle qu'une poignée, une roue ou une fermeture à glissière), ils peuvent considérer que le produit a atteint son cycle de vie complet

Et de préciser : « les dommages non couverts par la garantie à vie peuvent être réparés à un tarif raisonnable et des frais seront facturés pour l'expédition de retour. Nous avons des centres de réparation certifiés qui utilisent le même type de machines et les processus utilisés dans notre usine pour créer le produit original. L'une de ces installations est peut-être plus proche de vous que le service de garantie sur site d'Eagle Creek ».

© Eagle Creek

Du côté de Briggs & Riley, on annonce fièrement « être la seule entreprise de bagages à offrir une garantie à vie inconditionnelle. » en précisant même « dans le cas peu probable où votre sac devrait être réparé, nous sommes là pour vous. » Leur garantie Simple as That signifie que si votre sac est brisé ou endommagé, ils le répareront gratuitement, sans preuve d'achat, ni question. Seul coût pour les clients ? Les frais d'expédition. Cette marque de bagages a inscrit dans son ADN « le bons sens basé sur l'innovation, l'ingénierie réfléchie et la performance ». Tout un programme...

© Briggs & Riley

Patagonia quant à elle offre une garantie Ironclad sur tout ce qu'ils fabriquent. L'idée est la suivante : « si vous n'êtes pas satisfait par un de leur produit à la réception ou à l'usage, il sera réparé, remplacé ou remboursé ». Basique. Et si l'usure du temps nécessite une réparation, elle sera proposée à un coût raisonnable. Simple.

© Patagonia

Pour tempérer ces propos « léchés à la sauce marketing », nous avons visité plusieurs blogs et autres associations de consommateurs pour vous faire part de leur expérience. Entre la théorie et la réalité, le fossé est parfois énorme. D'une manière générale, on dit trop peu aux gens qu'on aime qu'on les aime... La tendance peut-elle se transposer aux marques et à leur service après-vente ? Nous avons envie de confirmer. En effet, nous n'avons pas trouvé beaucoup d'expériences positives concernant les garanties à vie des trois marques précitées.

© Patagonia

Il n'a y a que Patagonia qui est encensé à plusieurs reprises. Il ne nous reste plus qu'à espérer pouvoir vous proposer un article dans la série « On a testé pour vous... » - http://www.eventail.be/interieur-exterieur/nature-jardins/tag/onatestepourvous – et vous partager notre expérience en toute objectivité.

Le rendez-vous est pris.

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